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三星“頻段門”:萬例投訴難換正常維權

作者:中國儲能網新聞中心 來源:環球財經雜志 發布時間:2013-12-02 瀏覽:
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中國儲能網訊:相信不少人對經過央視報道曝出的全球著名手機廠商三星電子(005930.SE)手機硬件問題“字庫門”記憶猶新。在最初事件首次曝光時隔近一年后,經過央視強勢連續兩次報道,三星電子才于2013年10月23日正式通過央視財經頻道向中國消費者的致歉及企業整改聲明。

但誰又能想到,與“字庫門”相比,同期發生的三星“頻段門”,其性質也許更為惡劣,該事件雖然經《電腦報》、《成都商報》等社會媒體報道,引起了消費者的普遍關注,但因為這些媒體的影響力不及央視,因此三星在此事件中至今仍“逍遙在外”。可以說在“頻段門”中,三星“綁上”基礎通信運營巨頭中國聯通(600050,股吧)(600050.SH),在2012年玩了把“虛假宣傳”的大戲。

2012年8月,三星電子發布了一款主流超前配置的5.5寸大屏手機Galaxy Note II,并聲稱將會有針對其四大主要行銷市場之一——中國大陸地區銷售的雙卡雙待聯通版N7102和電信版N719。一時間各類廣告和軟文鋪天蓋地,其中的關鍵詞是“全頻段”。在其早期宣傳中,型號為N17102的Note II支持頻段如下:小卡/卡槽一:GSM 850/900/1800/1900 +WCDMA 850/900/1900/2100;大卡/卡槽二:GSM850/900/1800/1900。也就是說,這款手機是支持全球所有制式頻段的。

在歷經近四個月的官方網站和各大主流門戶網站前期報道以及各類手機論壇的軟文攻勢等全方位的市場預熱后,至11月三星終于聯合中國聯通發布了該款手機,而N7102也分為16G公開版、32G聯通合約版,這兩款均由聯通定制,并只針對中國大陸市場發售,上市后銷量火爆,前景大好。

然而,消費者很快就發現了問題。原本被寄予厚望千呼萬喚始出來的“全頻段”手機在具體使用中的表現,卻讓眾多用戶跌碎了一地眼鏡,除了出現通話“爆音”的問題外,最重要的就是“全頻段”其實“不全”。

缺失的頻段

2013年1月10日筆者一位在新加坡工作的朋友,在中國大陸購買了該款手機,后攜機赴美國出差。下飛機后發現手機不能用,開始以為是電話卡的問題,跑到運營商AT&T公司換了幾次卡,還是不行。他先是投訴運AT&T公司,AT&T的技術部門在得知投訴后,致電并詢問了消費者,并沒有因為手機不是在美國本土購買的而推諉,提出將其所用手機帶回公司技術部做詳細檢測。在專業工程師的幫助下,更換了六張不同類型的SIM卡,包括內部測試頻段用的專用SIM卡,在經過耗費近六個小時的測試后,最終結論是的卡槽二在北美完全不能識別。

這位朋友向三星電子電話投訴后,客服表示頻段支持沒有問題,是美國電信公司方面的原因。于是他按照客服提示操作把手機格式化,恢復成出廠設置,隨后又回到AT&T公司換卡,但問題依然如故。他再次投訴,這次由三星電子的網絡工程師親自處理來這個問題,但是工程師把美國A-ping機的工程測試卡全部插進去,手機依然無一能用。這位朋友出差三周回到新加坡后,發現同一張卡在美國插在大小卡槽都不能使用的手機,回到新加坡卻都可以使用了。這位朋友堅持向三星電子“討個說法”,沒想到,到了3月初,三星客服一致改口,稱宣傳頁是印刷錯誤,手機不支持那些頻段。

事實上從2012年12月開始,已有越來越多的中國大陸消費者在出境后發現了類似的情形,大體遭遇也與上述這位朋友相似。投訴到三星公司得到的回答,不是認為用戶的SIM卡問題,就是北美運商不支持,總之一句話,不存在產品頻段缺失問題!

于是有法律意識強的網友們在2012年年底聚集到了一起,并自發地開始在各大門戶網站和手機論壇發帖,向廣大消費者說明情況,隨著《電腦報》、《成都商報》等社會媒體的跟進報道,更多消費者意識到“頻段門”的存在,并展開了聯署維權。但傲慢的三星電子首先拒不道歉,各種推諉說可以解決頻段問題,甚至一度給出了在2G狀態下卡槽一是支持全球漫游的“雷人”答復。

隨著維權人數的不斷增加,2013年3月4日所有維權用戶聯名向N7102的制造商惠州三星電子有限公司所在地惠州市質量技術監督局提出投訴,惠州質量技術監督局于4月2日公開答復,詳細說明了卡槽一不支持WCDMA850/1900,卡槽二不支持GSM850/1900頻段。此后,聯通公司下發了《關于停止使用三星公司GT-N7102(GALAXY NOTE II)錯誤宣傳資料的通知》。而在2013年3月初,電信版的N719已悄然刪除了宣傳資料中的GSM 850頻段。

此刻的三星電子在已經有明確官方鑒定結果的情況下,對聯署維權的消費者提出的公開道歉以及“退一賠一”的賠償合法訴求,依然無視。如今距三星電子曝出“頻段門”已近一年,據網友的不完全統計,各地接到的相關投訴和法院起訴已數萬起,但最早一批千人聯署群中堅持要求“退一賠一”的消費者至今尚未退賠完畢。

四面楚歌

筆者查閱報章和互聯網,“驚然”發現三星電子近年來在全球范圍內多次受到處罰:

2010年,因涉嫌操縱內存價格,歐盟對三星罰款1.457億歐元;

2011年,10家亞洲液晶面板制造商因共同操縱市場價格,被韓國反壟斷監管機構判罰1940億韓元,其中三星受罰972億韓元。

2011年,美國一家法院以三星參與價格壟斷,對其罰款8270萬美元。

2012年1月12日,韓國公平交易委員會(FTC)宣布,三星、LG電子由于共謀哄抬洗衣機、超薄電視與筆記本電腦價格,決定對這兩家公司分別罰款258.1億韓元、188.3億韓元,合計達446.4億韓元。

2012年3月FTC宣布,對三星電子、LG、泛泰(Pantech)和SK電信等手機廠商和移動運營商處以453億韓元罰款,原因是這些企業哄抬手機價格、合謀欺騙消費者,其中,三星被罰款142億韓元。

2013年4月,中國臺灣“監管機構公平交易委員會”宣布將對三星涉嫌“雇用水軍及假手第三方公司在網上制造虛假好評和針對競爭對手的負面評論”的不當行為的指控展開調查。經半年調查查實,三星的確通過第三方利用“大量雇用的寫手和指定的員工”在臺灣當地論壇發帖,種種行徑包括洗白有關三星產品的負面新聞、無謂地反復推廣三星產品,還有對三星產品給予正面評價等。10月,三星因上述行徑被判處罰款34萬美元。

被差別對待的中國消費者

另外,據此前有關“字庫門”的報道:“在中國的消費市場上,三星手機的質量問題被叫做‘字庫門’,而在國際上,三星手機的質量問題被消費者稱為‘手機突然猝死癥’,但需要注意的是,同樣的質量問題,三星手機在售后維修上,給予中國消費者和其他國家消費者的待遇,卻是天壤之別。中國大陸的消費者需要花錢維修,而另外其他國家和地區的消費者,則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務。三星對中國市場在售后上的差別對待一時間成為眾人矚目的焦點。”

差別對待消費者,三星并非“首惡”。在汽車領域的國際品牌汽車全球召回事件中,中國消費者被差別對待幾成家常便飯,寶馬、奔馳、大眾、豐田等眾多國際品牌,都曾被曝出對中國消費者差別對待的問題。電子產品領域,早在2000年5月,“東芝筆記本風波新聞發布會引發‘地震’”的消息,就受到媒體的關注——“同樣的一個產品瑕疵,在美國‘出血’10億美元,而在中國,卻解釋為產品沒問題,‘修補’一下就可以了——《北京晨報》報道如是說。然而十幾年后,“被差別對待”依然在中國消費者身上屢屢上演,如央視曾曝光的蘋果手機售后區別對待等等,三星“頻段門”只是最近的一例。但在這起事件中,三星和中國聯通對待消費者互相“踢皮球”,更是讓消費者投告無門。

筆者不禁想問一句,是誰給了生產商和經銷商如此對待中國消費者的底氣?《中華人民共和國產品質量法》中關于“包裝上標識必須真實、生產者產品標識不符中責令停止銷售并處沒收違法所得和產品貨值30%以下罰款”,《中華人民共和國廣告法》中關于“虛假宣傳誤導消費者”的相關規定以及《消費者權益保護法》中的“虛假宣傳”規定,為什么在這些“巨頭企業”和“上市公司”眼里,形同一紙空文?

中國人的生意經中最常見的一句話就是“誠信為本”,但在當前的市場環境中,“唯利是圖”四個字似乎更為深入人心。消費者想要維權,首先要克服的就是維權難的困境,監管部門打“官腔”,職能部門“踢皮球”,以及各大廠商們強大的公關能力等等,都讓在已經產品上鬧心的消費者進一步添堵。如果有法必依,執法必嚴,相信就算給那些人熊心豹子膽,也未必敢耍出什么花樣來,不是嗎?

輔文:《消費者權益保護法》中與三星“頻段門”有關的法律條文

1.為什么聯通要對消費者負責

第三十五條 消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的,銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

2.我有什么權利

第五條 國家保護消費者的合法權益不受侵害。

第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。

3.為什么退一賠一

第四十九條 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

另:根據《中華人民共和國產品質量法》第四章“損害賠償”

第二十八條 售出的產品有下列情形之一的,銷售者應當負責修理、更換、退貨;給購買產品的用戶、消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失:

(一)不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的;

銷售者依照前款規定負責修理、更換、退貨、賠償損失后,屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供產品的其他銷售者(以下簡稱供貨者)的責任的,銷售者有權向生產者、供貨者追償。

4.聯通在“頻段門”中的義務

第十九條   經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。

第四十條   經營者提供商品或者服務有下列情形之一的,除本法另有規定外,應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規的規定,承擔民事責任:

(二)不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的;

(八)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的;

第四十四條   經營者提供商品或者服務,造成消費者財產損害的,應當按照消費者的要求,以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。

5.如果聯通拒絕處理需要承擔的責任

第五十條  經營者有下列情形之一,《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的,依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的,由工商行政管理部門責令改正,可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以一萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓、吊銷營業執照:

(六)對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的;

(七)對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求,故意拖延或者無理拒絕的。

關鍵字:三星 維權難

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